强子六肖中特
 
 广州教育物业 > 物管百科 > “大棒”失效了,员工怎么管?

“大棒”失效了,员工怎么管?

“大棒”失效了,员工怎么管?

——谈物业企业员工管理方式问题

文/王兆春

 

    不少物业企业的制度设计都基于这样一个假设:受到惩罚压力时,人们会更加努力——处罚越重,动力越大,绩效越好。因此,诸如出错必罚、以罚代奖、末位淘汰等,成为比较普遍的管理措施。然而,大棒真如我们期望的那样有效吗?

一、    大棒发挥效力的前提条件

    在员工管理中,大棒之所?#21592;?#31649;理者青睐有加,主要是源于上世纪泰勒“科学管理”思想的影响。作为二十世纪绝对主流的管理学派,科学管理创造了以“标准化、程序化,外加压力与处罚”为基本特征的管理模式,极大提高生产效率,带来了革命性的管理变革,以至于?#24515;?#35780;价其“是一系列最丰富的科学成就?#34180;?/span>

    然而,必须注意的是,泰勒的“科学管理”思想,是建立在对钢铁厂工人操作动作的研究?#22836;?#26512;基础之上。通过消除不必要的动作,改正错误的动作,?#33539;?#21512;理的操作方法,选定合适的工具,从而总结出一套合理的操作流程,并用以培训工人。因此,大棒要发挥效力,必须满足几个前提条件:

    第一、工作可以完全预设。在制造业中,尤其是流水线作业,几乎所有条件都是预设的,工人只需按照事先规定的动作和程序操作即可,无需额外思考或决策,也无需考虑其情绪等因素。

    第二、工作成果可以用定额来控制。制造业工人的工作绩效,包括每一个?#26041;?#30340;工作成果(零件制造、组装或检验),无论数量还是质量,都是客观可见并可事后检验的。管理者很容易设定一个平均定额,并以此作为奖惩的临界点——产品缺陷一定是流水线上的原因,因此处罚工人就是理所?#27604;?#30340;选择。

    第三、上级完全熟悉?#29575;?#30340;工作。在制造业中,每一个工作?#26041;?#37117;被反复研究过,工作环境因素也事先设计,而且监工一般都是从一线人员提拔上来,对工作过程和可能出现的问题非常熟悉。

    第四、员工完全依附于企业。在泰勒时代以及此后的很长时期内,工人对岗位和企业缺乏选择主动权,流水线的发明更使工人成为整个生产流程的附属?#32602;?#32780;非主导者。标准化作业的不断分解,甚至使技能也不?#21019;?#22312;,取而代之的则是预设动作的单调重复,没有任何自由发挥空间,此时处罚就是提高效?#39318;?#31616;单有效的管理选择。

    综上所述,基于命令与控制的大棒主义只适合于体力劳动者的管理控制。

二、    物业管理与服务面临的新?#36136;?/b>

    物业服务行业具有劳动密集型的特征,保安、保洁、绿化和机电维修等一线作业人员占了大部分。然而,他们与制造业的体力劳动者有着根本性的不同,而这直接影响到管理方式的有效性。

    首先,物业服务工作无法进?#24615;?#35774;。且不说管理和技术人员需要发挥主观能动性,即使是一线作业人员,也需要他们自行做出决策,而不是按事先设计的规定动作行事。比如,一个保安人员发现偷窃行为,是首先予以制止,还是请求支援,抑或观察并报警;而当火灾发生时,是首先组织疏散,还是全力组织灭火,都需要员工现场判断。即使有应急预案,是否执?#24615;?#26696;、具体如?#38382;?#26045;,也要临场决断。总之,对于员工即将进行的某项工作,其上级是无法预先考虑完全的,也就无从实施标准化控制。

    其次,物业服务的管理工作和一线作业,无论数量还是质量,定额控制都难以实施。对于一个保洁员,你无法准确要求单位时间内完成多少面积的保洁作业——诸如有人倾倒垃圾、宠物随地便溺等,都可成为延时加班的理由;同样,一个?#22836;?#20154;员一天能够接待多少业主,也无法明确规定——也许一天处理两个业主的?#31471;?#21364;不令人满意,而第二天接待十几位业主却都很成功。简言之,与流水线上控制良好的环境因素相比,物业服务面临着各种不?#33539;?#30340;环境因素和顾客因素,使定额管理变得不切?#23548;省?/span>

    再次,处罚依据难以?#33539;ā?#27969;水线上出现残次?#32602;?#21487;以扣罚工人而无需考虑环境或顾客因素,但如此简单的控制逻辑,却难以应用到物业管理上——一个员工遭到?#31471;擼?#26159;员工的过错还是业户的刁钻刻薄?#23458;?#21457;事件造成损失,当事员工是全力以赴,还是敷衍应付?照明设施频频损坏,是客观原因还是员工发泄不满而故意为之?诸如此类,即使管理者在场也无法断定。

    还有,“下级不会的事情上级可?#36234;?#20915;”的假设不再成立。与战争年代军官从基层士兵一步?#25945;?#25300;上来不同,今天的物业管理者往往并不熟悉其?#29575;?#30340;工作。一个从保安主管提拔上来的副总经理,对所分管的设备管理可能一无所知,更不用?#30340;切?#20174;学校一毕业就直接进入管理岗位的领导者。这使得他们不具备监工相对于流水线工人的经验优势,无法保持“导师”的地位和形象——相对于许多?#29575;簦?#20182;们仅仅是外行而?#36873;?#19981;仅如此,如果?#29575;?#24895;意,就可以轻而易举瓦解哪怕是最能干的上司的种种努力——可以让一项制度富有成效,?#37096;?#20197;让一项决策毫无?#20040;Γ?#25442;言之,?#29575;?#21592;工对于上司的工作绩效起着决定性作用,而这是制造业体力工人不可能做到的。

三、    员工管理方式需要新的转变

    对于物业服务企业?#27492;担率?#26080;法被完全控制成为一个新的管理?#36136;担?#32780;新的管理方式需要一系列的转变,以取代大棒政策。

    首先,管理者需要转变态度。他们不应再把员工视为完全依附于企业的一分子,而应以管理志愿者的方式来管理员工,视其为合作者。而志愿者需要的是发挥能力并做出?#27605;住?#22240;此,充?#36136;?#26435;并给予支持,比一味处罚更有效。态度的转变还应体现在基本人事政策上,源于不稳定劳动关系的危机?#24615;?#32463;成为督促员工努力工作的手段之一,但?#21028;?#20225;业的?#23548;?#34920;明,长期稳定的雇佣关系,以及由此产生的安全感和危机?#26657;?#26356;能激发员工的持久动力。尤其是在当前服务业扩张迅速而用工短?#27604;?#30410;严重的情况下,这种态度转变更加重要。

    其次,管理者与被管理者的角色关系需要重新界定。传统的管理思想认为上级比?#29575;?#20248;先,资源配置也是自上而下,导致对一线人员管制有余、支持不足。由于物业服务任务的多变性、服务产品的即时性?#22836;?#21153;评价的非客观性,作为最接近顾客的人,一线员工应该被置于整个管理活动的中心,上级应承担起辅助者和支?#32456;?#30340;角色,帮助其充分发挥主观能动性。因此,物业管理应该确立这样的管理原则?#26680;?#26356;接近顾客,谁就应该得到更多支持,?#29575;?#22312;工作中具有比上级更高的优先级。借用海底捞董事长张勇的观点,下级是上级的顾客,而顾客应该成为关注焦点。

    第三、控制方式需要转变。物业企业人员——无论是管理、技术人员,还是一线作业人员,都必须随时关注业主、上下级和其他合作者的状况,适时做出正确决策与合适行动。换言之,每个人都是一个“决策中心?#34180;?#22240;此,他们必须自我控制,?#29575;?#19978;,也只有依靠他们的自我控制才能够把工作做好。上级管理者应把重点放在阐明任务和解释质量标准上,并随时提供有关该员工工作状况的信息,尤其是其在整个组织团队中相对位置的信息,并把核查结果作为其自我控制的工具。还有很重要的一点,就是总结具体的经验并迅速传播,使正确的获得推广,错误的不致重犯。

四、    结语

    经过三十年的发展,?#33489;?#21153;为核心产品的物业行业,如今已真正进入到管理制胜的竞争时期,罚字当头的大棒主义已经过时。因此,物业企业必须基于新的管理思维,采取全新的员工管理方式,而这种转变将是一个巨大的挑战,涉及重大的管理变革与创新,事关企业的未来盛衰存亡,需要管理者付出持之以恒的努力与探索。

                         (作者系广州东康物业服务有限公司副总经理、业内资深培训老师。)

Posted @ 2012/1/17 21:57:54  阅读( 3219)  评论( 0)  
最新更新
  • 业主为什么要交物业费?#31354;?#31574;依据和重要性都在这里
  • 社区O2O将重新定义,物业未来社区的一切都将O2O化
  • ?#21496;?#35828;:社区O2O不是大鱼吃小鱼,核心是构建社区生态链
  • 国外各具特色的物业管理模式
  • 浅析我国物业管理的现?#26149;头?#23637;趋势

  • 最新评论
    ?#27973;?/span> 验证码
    <内容请勿超出2000个字,快捷键:Ctrl+Enter>
    联系电话:020-83328303
    地址:广州市越秀区万福路146号四楼 ?#26102;?510110
    邮件:[email protected] 网址:http://www.umon.icu/
    [email protected]广州教育物业管理有限公司粤ICP备09164224号
    强子六肖中特